La démarche Qual-e-pref

La démarche Qual-e-pref

 
 

1 – Démarche de labellisation « QUAL-E-PREF »

La préfecture de la Marne s’engage pour la qualité de l’accueil.

La qualité de l’action des services de l’État est une priorité gouvernementale encore renforcée par le lancement, en octobre 2017, du programme de transformation de l’administration, « Action Publique 2022 ».

A travers ce programme, l’accueil du public et plus généralement la qualité de l’action des services de l’État est une priorité de l’action publique.

Le label « Qual-e-Pref » porté par le ministère de l’Intérieur vise à conduire à une reconnaissance de la qualité du travail accompli par les préfectures et leurs agents au travers une procédure de labellisation de ses sites sur différents volets de leurs activités.

  • Le référentiel de labellisation comporte ainsi 8 modules :1 module portant sur les relations générales des préfectures avec leurs usagers ;
  • 6 modules « métiers » déclinant différents volets de l’activité préfectorale :

* module 2 – Délivrance de titres (hors titres étrangers) – obligatoire pour les préfectures et sous-préfectures dotées d’un Centre d’Expertise et de Ressources Titres (C.E.R.T. ou plateforme) ;

* module 3 – Délivrance de titres étrangers ;

* module 4 –Relations avec les collectivités territoriales ;

* module 5 – Polices administratives liées a la sécurité ;

* module 6 – Coordination des politiques publiques ;

* module 7 – Communication d’urgence en cas d’événement majeur ;

  • un 8ème module porte plus spécifiquement sur les polices exercées par la préfecture de police de Paris.

La préfecture de la MARNE a souhaité réaffirmer son engagement auprès de ses usagers en s’engageant résolument dans la mise en œuvre d’une démarche qualité affirmée en vue d’obtenir la labellisation de son site à horizon de juin 2022 sur les modules « Relations générales avec les usagers » et « Délivrances de titres », la préfecture de la MARNE abritant un Centre d’Expertise et de Ressources Titres spécialisé dans les délivrances des permis de conduire.

A eux seuls, ces deux modules retenus représentent 23 engagements et 76 sous-engagements, parmi lesquels :

Pour le module « Relations générales avec les usagers » :

  •   des engagements en matière d’information des usagers
  •   des engagements en matière d’accueil et de courtoisie
  •   des engagements de prise en charge des publics en fonction de leurs spécificités
  •   des engagements en matière de formation des agents

Pour le module « Délivrance de titres (hors titres étrangers) » :

  •   des engagements à tenir des délais « raisonnables » de délivrance de titres
  •   des engagements à renforcer la lutte contre la fraude
  •   des engagements à contacter l’usager en cas d’incomplétudes de dossier

2 – Votre avis nous intéresse

Afin d'améliorer notre qualité de service, nous vous invitons à nous transmettre ci-dessous vos suggestions et vos réclamations sur l'organisation générale de la préfecture (qualité de l'accueil, horaires d'ouvertures, temps d'attente, conditions d'accueil, etc.).

Dans le cadre de notre démarche qualité, nous nous engageons à vous répondre dans le délai de 5 jours.

Attention :

- Cette rubrique n'est pas destinée à déposer une réclamation sur un dossier en cours, elle concerne uniquement les conditions générales de l'accueil en préfecture. Pour joindre un service de la préfecture, allez sur la rubrique "Contactez-nous" puis "Par service".
- Traitement des données à caractère personnel : la préfecture s’engage à prendre toutes précautions utiles pour préserver la sécurité des données collectées auprès des usagers et notamment empêcher qu’elles soient déformées, endommagées ou que des tiers non autorisés y aient accès.

Pour transmettre vos suggestions / réclamations, cliquer ici

3 – Enquêtes de satisfaction

Tous les ans, la préfecture organise une enquête de satisfaction auprès des usagers des guichets afin de recueillir leurs attentes en matière d’accueil et d’accès à l’information.

Enquête de satisfaction auprès des usagers 2021

Enquête de satisfaction auprès des usagers 2022

4 –  Comité local des usagers

Afin d’inclure l’usager au cœur du processus de certification qualité, la préfecture réunit au moins une fois par an un comité représentatif des usagers auquel elle soumet ses résultats en termes d’exigences de qualité, ses plans d’amélioration, ses courriers-types et formulaires. Cette instance est un lieu d’échange qui permet de recueillir les souhaits et suggestions des usagers afin d’orienter les axes d’amélioration de notre action sur l’accueil et le service rendu.

Ce comité des usagers regroupe des représentants d’associations de consommateurs et d’usagers, de professionnels, des élus représentant les collectivités territoriales et des représentants des services de l’État.

Le comité s'est réuni le 15 mars 2022 en préfecture. Lire le compte-rendu ici.

Composition du comité local des usagers

5 – Lexique pour la simplification du langage administratif

Ce lexique des termes administratifs s'inscrit dans le cadre de l'amélioration de la communication entre l’administration et le citoyen.

Ce lexique a un double but :
- vous aider à repérer les mots et expressions qui peuvent poser des problèmes de compréhension;
- vous proposer soit des mots et des expressions plus simples à leur substituer lorsque c'est possible, soit des explications.

Retrouvez le lexique ici